Este será um canal entre o torcedor, associado, funcionário, fornecedores e público em geral e a Associação Portuguesa de Desportos. Aqui faremos a recepção formal, direcionamento e processamento de opiniões, sugestões, elogios, reclamações, denúncias e críticas aos departamentos e órgãos responsáveis do Clube.
A ouvidoria funciona como um órgão de qualidade e de controle interno, portanto, de importante ferramenta de gestão e de intermediação de conflitos e não de mera central de protocolo de reclamações. Funciona como uma segunda instância, quando o solicitante não consegue ou não teve o retorno desejado pelos canais iniciais de atendimento.

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FUNCIONAMENTO:
Neste canal faremos a recepção, encaminhamento e processamento de opiniões, sugestões, reclamações, elogios, críticas e denúncias para melhorar a qualidade de nossos serviços e buscar soluções para os problemas apontados
As denúncias são tratadas de modo sigiloso e confidencial. Elas podem ser feitas da seguinte forma:
Registrada (aquela em que o demandante informa os seus dados e recebe o número de protocolo, contando com o retorno do andamento).

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ATUAÇÃO:
A manifestação será registrada sob um número de protocolo e terá tratamento individualizado internamente e o manifestante poderá acompanhar a tramitação de sua demanda até o recebimento da resposta por e-mail, de 20 (vinte) dias, prorrogável por mais 10 (dez) dias, mediante justificativa.
Caso não seja possível atender a demanda dentro deste prazo, a ouvidoria deverá fornecer uma resposta intermediária, informando acerca dos encaminhamentos realizados e das etapas e prazos previstos para a resposta conclusiva da sua manifestação, ou solicitando informações adicionais

Contagem de prazos:

Os pedidos apresentados entre 19h e 23h59 serão considerados como se tivessem sido realizados no dia útil seguinte e a contagem só começará a partir do primeiro dia útil posterior. Exemplo: um pedido registrado às 20h de 16/05 será registrado como um pedido de 17/05. Portanto, a contagem do prazo para resposta começará em 17/05, caso este seja um dia útil.

Quando o prazo final para responder ao pedido coincidir com final de semana ou feriado, ele será prorrogado para o próximo dia útil. Por isso, o prazo para envio da resposta pode não ser o de 20 dias corridos

A Ouvidoria deve atuar de acordo com as seguintes regras de conduta:
I – Exercício de suas atividades com probidade, boa fé e ética profissional;
II – eliminação de formalidades e exigências desproporcionais para a apresentação das demandas, assegurada a existência de informações mínimas para identificação da demanda e do autor;
III – utilização de linguagem simples e acessível, evitando o uso de expressões que não sejam compreensíveis ou sejam inadequadas ao perfil e ao grau de compreensão do cliente; e
IV – uniformização dos procedimentos para acesso à Ouvidoria, incluindo a disponibilização de formulários padronizados, de fácil compreensão, para as demandas mais comuns.

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REGRAS DE CONDUTA PARA O USUÁRIO:
Evitar a utilização de termos grosseiros e xingamentos através de palavras de baixo calão.
Evitar conteúdos ofensivos e propagandas.

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FORMAS DE ATENDIMENTO:
PRESENCIAL: na secretaria do Clube de modo presencial na Sede Social do Canindé, Rua Comendador
Nestor Pereira, 33 – Canindé – horário: Terça a Domingo das 09h às 17h onde estará disponível
formulário.
ONLINE: ATRAVÉS DE FORMULÁRIO A SER CRIADO NO SITE OU POR EMAIL ATRAVÉS
DA CHAVE OUVIDORIA@PORTUGUESA.COM.BR